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💋tivinaLiLi Freshworks anuncia o Omniroute ™, mecanismo de roteamento omnichannel que permite atendimento melhor e mais rápido ao cliente. 💋tivinaLiLi com LiLi Bezerra O Maior Portal de Comunicação Empresarial do 🇧🇷

Freshworks anuncia o Omniroute ™, mecanismo de roteamento omnichannel que permite atendimento melhor e mais rápido ao cliente. 💋tivinaLiLi com LiLi Bezerra O Maior Portal de Comunicação Empresarial do 🇧🇷

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Algoritmo de roteamento distribui dinamicamente as solicitações de serviço para chat, telefone, e-mail e canais sociais para o funcionário certo e em tempo real

De acordo com o Relatório de atendimento ao cliente de 2018 da Microsoft, 59% dos clientes usam três ou mais canais de atendimento para se conectar às empresas. Os consumidores de hoje esperam receber serviços em vários canais e em qualquer dispositivo, e com soluções ultrapassadas de suporte ao cliente não há como alternar facilmente entre os canais, gerando uma confusão e sobrecarga com os tipos de consulta. Com essa realidade do mercado em mente, a Freshworks, líder global em software de engajamento do cliente, anunciou globalmente nesta sexta-feira (22) o lançamento do Omniroute ™, um novo mecanismo de distribuição de solicitações de clientes em vários canais.

A solução, que funciona no Freshdesk, o software de helpdesk da Freshworks, fornece aos funcionários de atendimento ao cliente uma visão unificada das dúvidas dos consumidores, independentemente do canal pelo qual foi enviada, e os ajuda a responder a e tais perguntas com mais eficiência. Com o Omniroute ™, as empresas com gerentes de suporte podem atribuir automaticamente consultas de clientes a funcionários com maior disponibilidade.

Antes, funcionários de suporte precisavam usar integrações complexas para lidar com o roteamento omnichannel. Agora eles podem usar o Freshdesk, o software de helpdesk, de forma integrada com o Freshcaller, a solução de call center, e o Freshchat, o software de chat ao vivo, para alternar instantaneamente entre diferentes canais de suporte, de forma prática, intuitiva e conectada.

“Hoje os clientes querem uma solução simples e rápida em qualquer canal de comunicação que seja conveniente para eles. É imperativo fornecer uma experiência de serviço ao cliente unificada em todos os canais de contato”, afirma Girish Mathrubootham, CEO da Freshworks. “O suporte não pode ser isolado. Com a tecnologia Omniroute ™, as empresas agora têm uma maneira eficiente de lidar com consultas de clientes de diferentes canais, ao mesmo tempo em que têm um contexto completo de seus clientes”.

De acordo com Marloes Vierhout, Diretora de Suporte ao Cliente do Atendimento ao Cliente do Travix, a missão é aumentar a eficiência operacional do suporte ao cliente e oferecer aos consumidores o melhor serviço possível. “O Travix oferece suporte ao cliente através de múltiplos canais; nossos clientes entram em contato com o canal de sua escolha e nossos funcionários de suporte são qualificados para lidar com isso. Precisamos de um mecanismo de roteamento baseado em habilidade omnichannel para garantir que as perguntas dos clientes sejam roteadas automaticamente para o funcionário certo”.

 

Mais sobre Omniroute ™

Algoritmo de roteamento Omnichannel – O algoritmo de roteamento inteligente da Freshworks atribui automaticamente consultas de clientes de diferentes canais aos funcionários que podem oferecer suporte imediato. O Omniroute ™ também permite uma transição mais suave e natural de um bot para uma interação humana.

Visão de 360 graus dos clientes – Os usuários querem que a equipe de suporte tenha um contexto completo em suas consultas. Um funcionário de retorno terá acesso a e-mails, bate-papos, chamadas e mensagens sociais anteriores para obter uma visão completa de 360 graus do cliente. Isso permite que o suporte ofereça uma experiência elogiável toda as vezes.

Capacidades inteligentes – O algoritmo de roteamento prioriza o gerenciamento eficiente do tempo do funcionário e evita sobrecargas de pico na hora do rush com atribuições inteligentes de pedidos de suporte. Aqui estão alguns cenários em que o algoritmo garante que a função de suporte como um todo esteja sempre executando em seu potencial máximo:

  • Quando em uma chamada ativa, os funcionários não receberão nenhuma outra consulta de suporte
  • Os funcionários que estiverem em intervalo não receberão bate-papos ao vivo, mas poderão receber consultas por e-mail
  • Tempo de aquecimento no início do dia e tempo de resfriamento para atividades pós-chamada
  • Atributos de solicitações como idioma, localização e impacto nos negócios garantem que o funcionário certo responda

O sistema também utiliza Freddy, o mecanismo de inteligência artificial da Freshworks, para aprender e melhorar constantemente o desempenho de roteamento para minimizar os tempos de espera. Freddy também sabe quando intervir e quando passar a consulta para um funcionário humano, certificando-se de que a transição é perfeita, oferecendo também  contexto completo sobre o usuário para o funcionário de atendimento.

Para mais detalhes, visite https://freshdesk.com/omnichannel-helpdesk/omniroute.

 

Sobre o cliente

A Freshworks fornece software de engajamento com o cliente para empresas de todos os tamanhos, tornando fácil o suporte ao cliente, trabalhos de vendas e profissionais de marketing para se comunicar com mais eficiência com os clientes e entregar momentos de satisfação e surpresa positiva. A Freshworks oferece um conjunto completo de produtos SaaS (Software as a Service) que criam experiências empolgantes de clientes e permite que as empresas compartilhem intermanente uma visão em 360 graus das informações relevantes do cliente.

Fundada em outubro de 2010, a Freshworks Inc. é apoiada pela Accel, pela Tiger Global Management, pela CapitalG e pela Sequoia Capital India. A Freshworks é uma equipe de mais de 1.800 pessoas com sede em San Bruno, Califórnia, com escritórios globais na Índia, Reino Unido, Austrália e Alemanha. O pacote baseado na nuvem da empresa é amplamente utilizado por mais de 150.000 empresas em todo o mundo, incluindo NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba e Cisco. Para mais informações, visite www.freshworks.com

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